《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）施行一個月來，全國快遞市場運行情況如何？郵政管理部門采取了哪些監管措施來保障消費者合法權益？按約投遞的要求落實得怎么樣？為推動《辦法》落實，郵政管理部門還將采取哪些舉措？4月3日，國家郵政局市場監管司副司長邊作棟接受記者采訪，介紹《辦法》施行整月相關情況。

行業運行整體暢通穩定

投遞服務指標有所改善

國家郵政局快遞大數據平臺監測數據顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業運行整體保持暢通穩定。

據第三方社會機構調查結果顯示，3月份快遞服務公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務滿意度為85.9分，同比上升1.8分；快遞服務全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時，其中投遞環節平均時限為2.91小時，同比縮短0.16小時；72小時妥投率為85.00%，同比提升0.63個百分點；快遞市場價格未出現明顯波動。

“3月份快遞投遞服務用戶滿意度和投遞時限整體都有所改善，主要得益于主要品牌快遞企業加強末端服務管理，優化快件派送流程，調整派送力量配置。”邊作棟表示。他同時指出，由于投遞量增長較大，不同企業、不同網點服務能力有差異，加上春節后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數網點也出現了投遞環節時限延長的情況。

堅持處罰與教育相結合

加強監管維護用戶權益

《辦法》施行以來，郵政管理部門依法履行監管職責，督促快遞企業履行服務質量承諾，指導企業加快改進業務流程、提升管理水平、完善技術措施，以適應《辦法》規定要求，依法合規經營。3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。立案調查快遞市場違法違規行為531件，已辦結案件325件；涉及適用《辦法》立案調查的239件，已辦結案件203件。

“我們堅持處罰與教育相結合，綜合運用提示、約談等管理方式和警告、通報批評、罰款等處罰措施壓實快遞企業服務質量主體責任。約有92%的企業違法行為屬情節輕微，被予以行政警告，約有8%的企業被并處3000元以下的行政罰款。”邊作棟表示，“通過實施這些監管措施，企業依法合規經營意識得到增強，用戶合法權益也得到了較好的保障。”

電商快遞加強對接協同

推進落實按約投遞要求

上門投遞、箱遞、站遞等投遞服務豐富了快遞的服務方式，有效滿足了用戶的多元化服務需求。但同時，未經用戶同意將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱等情況仍時有發生。“《辦法》要求快遞企業在投箱入站前應征得用戶同意，旨在督促快遞企業提高履約意識，按照與用戶約定的方式進行投遞，保障用戶知情權和選擇權。”邊作棟指出。

據介紹，為規范企業服務行為，促進提升行業服務質量水平，郵政管理部門在加強監管的同時，積極采納社會有關方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業與用戶溝通方式、保障快遞小哥合法權益等方面持續與企業溝通，協調快遞企業與電商平臺企業加強對接，協同推進工作。抖音、淘寶等主要電商平臺企業已著手改造業務流程，目前消費者在部分平臺網購下單時已經可以選擇投遞方式，可以選擇上門投遞或者投遞到智能快件箱、快遞服務站；快遞企業已著手對快遞小哥的績效考核方式進行調整。有的快遞企業通過智能語音呼叫、用戶偏好設置等方式加強與用戶的溝通約定。

3月1日以來，部分區域的上門投遞服務數量有所增加，第三方社會機構關于用戶投遞服務滿意度調查結果表明，《辦法》施行初見成效，也得到了用戶認可。“效果的全面體現還需要一定的時間，也需要相關各方的共同努力。”邊作棟表示。

三組關系有待更好處理

三項工作正在重點推進

快遞連接千城百業、聯系千家萬戶、連通線上線下、暢通供需兩端，在服務群眾生活、促進經濟社會發展中發揮著重要作用。“推動《辦法》的落實需要電商平臺、消費者、快遞企業、末端網點、快遞員等多方共同努力，”邊作棟指出，“需要處理好電商平臺與快遞企業之間的關系，處理好快遞企業與快遞員之間的關系，處理好電商平臺、快遞企業與消費者之間的關系。”

對于下一步工作計劃，邊作棟表示，國家郵政局將繼續會同有關部門進一步推動電商平臺與快遞企業加強對接、密切協作，分階段逐步實現用戶在網購下單時就能夠選擇末端投遞方式。同時，指導快遞企業加強和改進經營管理，加大科技投入和應用，不斷提升信息化智能化水平，提升服務質量水平，增強核心競爭能力。此外，還將督促快遞企業總部夯實主體責任，強化末端履約能力建設，保障用戶和快遞員的合法權益。